生活化的訓練方式--難怪全家今年再次取得2013年「遠見」雜誌服務力評鑑便利商店業界冠軍

http://www.family.com.tw/Enterprise/news_in.aspx?ID=321

http://www.moneydj.com/KMDJ/News/NewsViewer.aspx?a=e3d2f807-c082-4c80-bc97-cde0d6a14e21&c=MB07#ixzz2oxLBOwMw

全家6度獲「遠見」服務力評鑑便利商店業冠軍

回應(0) 人氣(276) 收藏(0)2013/11/06 08:13

精實新聞 2013-11-06 08:13:05 記者 楊舒晴 報導

全家(5903)今年再次取得2013年「遠見」雜誌服務力評鑑便利商店業界冠軍，除為該公司連續兩年獲得此獎，也是第6度取得冠軍。總經理張仁敦(如圖)指出，其重點就在於公司今年正式上線的SQC(服務、品質與清潔)評核系統，逐店提升服務水平。

張仁敦指出，公司從6年前便展開「品牌工程」，提升硬體、軟體品質，更重要的是提升第一線對顧客的服務，而全家得以二連霸的秘密武器為今年正式上線的SQC評核系統，內有超過80個服務評鑑項目，藉由內、外部不同人員來辨別各店鋪服務品質的水準，並呈現出逐月SQC表現的推移趨勢，因此能與第一線的店長就此進行溝通，逐步建立起單店服務優勢和待強化之處的共識，進而逐店、逐店的提升服務水平。

張仁敦說，對連鎖產業來說，服務力的最大挑戰就在於如何讓每家不同店鋪都能跨過服務水平的門檻，讓顧客光臨不同店鋪均能得到一定品質的服務；而第一線店長正是服務力的靈魂人物，因此如何與店長建立共識，讓服務不僅是企業的目標，也能深植現場提供顧客服務者的心中，正是所有連鎖店最大且持續的挑戰。

全文網址: http://www.moneydj.com/KMDJ/News/NewsViewer.aspx?a=e3d2f807-c082-4c80-bc97-cde0d6a14e21&c=MB07#ixzz2oxLvmzBi
MoneyDJ 財經知識庫 



我敢說全家的服務絕對是最好的，至少在台中是這樣，身為加盟者的我們，因為每個禮拜都要跟台中的總部開會，開會時除了必要的交代外。通常是業績的檢討，業績全家自有一套檢討方式，像所謂的訂銷比....等等，容我以後再談。

我今天想要討論的全家的秘密武器，如同第一個全家新聞的網址，他說他們有秘密武器SQC...等等一連串的內容，其實這都不算什麼，這都只是外國人的玩意，真正厲害的是什麼呢?就是業機檢討時，那些全家高層對你的輕蔑和''機八''的態度，常常開會後，滿杜子不爽，我明明是加盟者，花了250萬加盟你們全家，好歹也是夥伴關係，互相幫彼此賺錢(更何況我這個接進全國平均業績的加盟者還賠了幾百萬)，為何要被你用這種態度對待，我是你的奴隸嗎?你敢對消費者這樣嗎?消費者花個幾拾元就能決定你們全家的服務好不好，相對的加盟者花了250萬加盟卻在開會中被羞辱，被當作下人，動不動就說你違反合約精神，我們全家是可以告你，或沒收60萬元的保證金，我們加盟者是不懂法律，但被用法律用沒收錢(因為已經賠了一屁股，如果約滿60萬的保證金回不來的話，那真的要跳樓了) 威脅下，只好乖乖就範，自願認受這種花錢花青春所受到的下人般地對待方式。

有朋友說:這不就是被詐騙集團騙了你250萬，最後你還賣身7年浪費時間當奴隸嗎?聽了此一針見血的評論，真是讓我不知怎麼反駁，直到看到全家服務第一名後，突然間恍然大悟，原來原來上從經理下至到會找我單挑的擔當，這一切都是訓練啊，如果這種非人道的態度都忍受得了，這種想找你單挑的挑釁都忍受的了，那顧客對你再有如此的非理性或不合理的要求，那算什麼，和全家的平常開會時的訓練相比，根本不足掛齒，難怪我們全家服務會得第一，不經一番寒策骨，哪得梅花撲鼻香呢?

嘴賤的經理，謝謝；嘴賤的襄理，謝謝；嘴賤又動不動說違反合約精神我們可以告你的課長，謝謝，當然還有挑釁要找我單挑的擔當，謝謝。

全家有你們這些秘密武器真好，投資沒有白白浪費。